「顧客接点」

先月、日本の株価は26年ぶりに7,000円台に突入、円高に拍車がかかり、世界規模で経済が激動している。そして、ビジネス環境変化の中で、企業における顧客との接点が、激変の過程にある。すべての企業に「顧客との接点」が、存在している。

顧客は「個客」となり、顕在ニーズは「潜在ニーズ」に、提供すべきはモノから「ソフト価値」へと、進化している。そして、企業も属人的な営業部隊から、インターネットビジネスを始め、営業アウトソーシング、コールセンターといった様々な形態へと変化し、企業の顧客との接点が多様に変化している。

しかし、実態は様々な形態で試してみるものの、成果はそれほど上がっていないとの声をよく聞く。うまくいかない要因は、ビジネスモデルだけでなく、様々な問題によって、成果が出ていないように思う。

過日、食品のメーカーの方から、次のような話を聞いた。
スーパーでのお客様に、試食による販売促進の為に、派遣パートを全国に300人配置した。そのメンバーの中で、一人だけ信じられない売上をあげている人がいた。同じ商品を同じ値段で売っているのに、このパートの方だけ6倍を超える売上なので、不思議に思い本人に確認したところ、「自分だったら、週単位でこういう食べ方をすると考え、一週間分の商品をセットで、体に良い効能を説明しながら販売している」とのことであった。

この話を聞いて、週間単位の商品の組み合わせと効能を説明する販売マニュアルを作成し、全国の納品先のスーパーで販売したところ、過去にないほど売上が上がったとの内容であった。『顧客との接点』を担うパートの一人の女性が、知恵を絞って生み出した販売戦術が、会社組織を動かし、大きな成果を生んだ。

コンピュータやシステムだけでは、「進化」を起こせない。生み出せるのは「人」だけである。ビジネスを創造する起業も「人」であり、企業を進化させゴーイングコンサーンに導くのも、「顧客接点を担う人」から、始まる。

顧客と企業を結びつけ、顧客視点から行動し、現実から未来を創る「顧客接点を担う人々」が感じとった情報を会社組織が活かし、商品やサービスを高品質なものへと変化させ市場に提供された時、企業の進化と生存がもたらされる。
いつの時代も、顧客との接点を担う人材の中に、繁栄のキーが存在している。